O sukcesie chmury obliczeniowej decyduje zaufanie klienta!

Zapraszamy do lektury naszego najnowszego artykułu, który ukazał się w czasopiśmie „Głos Przedsiębiorcy”, wydawanym przez Zachodnią Izbę Przemysłowo – Handlową.

Kluczową kwestią jest zaufanie do dostawcy. Buduje się ono w perspektywie czasu, zarówno w fazie zakupu usługi, jak i późniejszego jej użytkowania. W przypadku usług innowacyjnych, które dopiero zdobywają rynek – ten czas jest zazwyczaj dłuższy. 90% potencjalnych klientów czeka, aż usługa się rozwinie, stanie się popularna i tańsza, a w konsekwencji – inwestowanie w nią, będzie mniej ryzykowne. Tylko 5% potencjalnych klientów lubi nowości i jest gotowych ponieść ryzyko, dla faktu bycia jednym z pierwszych użytkowników. Klienci ci mają odwagę wypróbować nowinki, pomimo świadomości, że ich oczekiwania mogą nie zostać spełnione. Obie grupy klientów, podejmując decyzję o zakupie, chcą obdarzyć zaufaniem nowego dostawcę. Kogoś kogo znają tylko trochę – na podstawie korespondencji email, przeprowadzonych rozmów telefonicznych i kilku zorganizowanych spotkań. Zasadniczo klienci oceniają nowego dostawcę głównie na podstawie dobrego wrażenia jakie zrobił, w poszczególnych fazach prowadzących do sfinalizowania transakcji. Wszystkie właściwe działania dostawcy, w tym te wcześniejsze, dzięki którym potencjalny klient odnalazł dostawcę, są źródłem zaufania i szansą na zwiększenie sprzedaży. Dotychczasowe osiągnięcia dostawcy i portfolio klientów, którzy już korzystają z jego usług, stanowią punkt wyjścia do rozmów. Weźmy na przykład dostawcę chmury obliczeniowej. Jakie czynniki warunkują zaufanie klienta? Na tak postawione pytanie, odpowiedzi będą bardzo subiektywne. Każdy klient ma swoją check listę. Dla jednych, liczyć się będzie głównie technologia, a inni będą brać pod uwagę aspekty „miękkie”. W rozwiązaniach IT duże znaczenie ma to, jakie technologie zostaną zastosowane, zarówno do budowy obiektów data center jak i projektowania programów oraz usług. Polscy dostawcy chmur obliczeniowych korzystają z tych samych technologii, co ich światowa konkurencja – czy w związku z tym, powinien to być główny punkt, w którym należy szukać przewagi jednego dostawcy nad innym? Oczywiście, zrozumiałe są preferencje klientów w wyborze technologii, ze względu na bezpieczeństwo i wydajną pracę systemów.
Oprócz technologii, źródłem zaufania do dostawcy może być jego rozpoznawalność. Znane logo i nazwa, w świadomości klientów, są gwarantem jakości i bezpieczeństwa. Jednak zawsze, należy to jeszcze sprawdzić. Za rozpoznawalnością ukrywa się efekt skali, który dotyczy zarówno przyrostu ilości klientów jak i ich problemów. Dzięki skali, znany dostawca może oferować standardowe, ściśle zdefiniowane usługi o ograniczonym potencjale dopasowania i konkurencyjnych cenach. W zamian za to nie daje już możliwości negocjowania warunków zakupu, dlatego klient musi zaakceptować regulaminy lub umowy adhezyjne. Pojawia się wtedy pytanie o kwestię odpowiedzialności, istotne szczególnie w przypadku, gdy chcemy umieścić w chmurze obliczeniowej kluczowe systemy bazodanowe, takie jak: ERP, CRM, WMS czy BI? Kolejnym, ważnym czynnikiem zaufania do chmury obliczeniowej jest bezpieczeństwo i czas reakcji na jego zagrożenia. W interesie dostawcy chmury leży wdrożenie wysokiej klasy zabezpieczeń, zarówno na poziomie fizycznym (budynki, sprzęt) jak i logicznym (oprogramowanie). Kompromis finansowy i zastosowanie półśrodków, może być w przyszłości podstawą sporów sądowych między klientem, a dostawcą. Dlatego warto wiedzieć, że dostawca chmury, szczególnie ten mniejszy, działający lokalnie, dołoży staranności we wdrożenie odpowiednich zabezpieczeń i jest bardzo zdeterminowany w przestrzeganiu wszelkich procedur, które wiążą się z utrzymaniem odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa.
Źródłem zaufania do dostawcy chmury jest również jakość. Parametrem pomiaru jakości jest wskaźnik SLA (ang. Service Level Agreement). Określa on poziom dostępności usługi, czyli ciągłości jej działania. To bardzo ważny wskaźnik. Im jego wartość jest wyższa, tym lepiej. Co przyczynia się do wysokiej wartości SLA? Jest kilka elementów: redundancja, czyli zdublowanie infrastruktury krytycznej (energia, chłodzenie, internet) i sprzętu, która ogranicza lub eliminuje ewentualne awarie; przepustowość łączy; dostępność sieci; gwarantowany transfer danych; wsparcie techniczne pracujące w trybie 24/7oraz czas reakcji od zgłoszenia problemu do jego rozwiązania. Warto zwracać uwagę na SLA usługi chmurowej i uważać, aby nie było to tylko SLA dostępności Internetu lub innego pojedynczego elementu infrastruktury. Jaki poziom SLA wzbudza zaufanie klientów? Oczywiście, najwyższy, najbliższy wartości 100%. Kolejnym źródłem zaufania do dostawcy chmury jest też jego siedziba i ośrodki data center. Ile centrów danych musi mieć dostawca i jak dużych, żeby mu zaufać i nawiązać współpracę? Trzy, pięć, dziesięć ośrodków? A może wystarczy jeden? Wszystko zależy od skali naszego przedsięwzięcia i nad tym warto się zastanowić. Inny czynnik mający wpływ na zaufanie do dostawcy usługi, to jego kondycja finansowa. Powinno się to sprawdzać, ponieważ wybierając nowego dostawcę, decydujemy się jednocześnie na partnerstwo biznesowe, które nie będzie tylko polegać na kupowaniu usług, ale również na wspieraniu rozwoju klienta. I na koniec, jednym z najważniejszych źródeł zaufania do dostawcy chmury, są ludzie. To oni stoją za doborem odpowiednich technologii, dbaniem o jakość i budowaniem rozpoznawalności firmy. Ich wiedza i kompetencje mogą podnosić poziom zaufania klienta lub go obniżać. To dzięki poznanym ludziom decydujemy, czy coś nam się podoba czy nie. Od pierwszego telefonu, odebranego przez sekretariat dostawcy chmury, zaczyna się budowanie zaufania do jego usługi. Zaufanie jest fundamentem lojalności klienta, a lojalność jest w przypadku innowacyjnych usług – miarą ich prawdziwej wartości.